Marca o distribuidor: quién habla primero cuando falla el surtido
En las roturas de stock el público oye dos voces. Si no se han puesto de acuerdo, la reputación de ambas se mancha con la misma frase.
Cuando falta un producto en tienda, el lineal no espera a que marketing celebre una reunión. El encargado pone un cartel o no pone nada. La marca culpa a la previsión del distribuidor; el distribuidor culpa al lead time de la marca. El cliente, si es un detallista, llama a quien le coge el teléfono antes.
Hemos seguido tres episodios de rotura en alimentación seca y droguería durante 2025. En dos de ellos, la marca publicó una nota sobre “tensión puntual de suministro” el mismo día en que el mayorista enviaba a sus tiendas un correo hablando de “falta de compromiso del fabricante”. Las dos piezas eran defendibles por separado. Juntas, eran un expediente de reputación para cualquiera que las leyera en el mismo grupo de WhatsApp de comerciales.
La regla que proponemos en asesoría es aburrida y eficaz: un solo relato de hechos para las primeras cuarenta y ocho horas, aunque cada parte reserve su queja comercial para después. El relato puede ser breve: qué referencia falta, hasta cuándo se estima, si hay sustituto. Lo que no puede es señalar con el dedo en público mientras el lineal sigue vacío.
Esto no es diplomacia vacía. Es proteger la red. Un detallista que lee la pelea deja de fiarse de los plazos de ambos. En reputación sectorial, esa pérdida se nota meses después, cuando un comercial nuevo no entiende por qué “en esta plaza no hay trato”.
Si la pelea es real y hay que airearla, mejor en un marco de asociación o de mediación, no en un comunicado paralelo. El comunicado paralelo es un género que el gremio identifica al segundo párrafo.